6 de cada 10 compañías consideran que el desarrollo de habilidades relacionadas con la gestión de cuentas clave es crucial para mejorar su rentabilidad, de acuerdo con estimaciones de Global Partner Training.
Ante esta realidad, los key account manager (KAM, por sus siglas en inglés) son cruciales, pues estos perfiles son los responsables de gestionar las cuentas clave de las empresas.
En este artículo de blog analizaremos las funciones principales de los KAM. Además, ahondaremos en los estudios y habilidades que debe tener una persona para convertirse en un key account manager exitoso.
¿Cuál es la función principal del key account manager en una empresa?
Un key account manager es un profesional encargado de gestionar las cuentas clave de las empresas. Esto es de vital importancia dentro de las organizaciones, pues una gestión adecuada de cuentas clave puede incrementar hasta en 15% los ingresos de las compañías, según estimaciones de Harvard Business Review.
¿Y qué hace un KAM para obtener estos resultados? Estos perfiles tienen varias funciones, algunas de ellas son: la administración de información para la toma de decisiones estratégicas, el análisis de los clientes, la resolución de problemas y el diseño de planes que permitan el fortalecimiento de las relaciones empresa-cliente.
Para entenderlo mejor, pongamos como ejemplo a un productor y distribuidor de yogures que atraviesa problemas debido a que uno de sus proveedores más importantes le ha cortado súbitamente y sin previo aviso el suministro de uno de sus insumos.
Ante esta situación, la empresa de yogures podría emplear a un key account manager para analizar el problema y con base en este análisis proponer estrategias que permitan la reactivación de este suministro.
Y la tarea del KAM no acabaría ahí, pues una vez restablecido el suministro, este profesional se centraría en el fortalecimiento de la relación con su cliente clave para que situaciones como esta no se repitan.
¿Cuáles son las habilidades del key account manager?
Como revisamos hasta este punto, los key account managers son puestos de suma importancia para las empresas. Por ello, estos perfiles deben contar con diversas habilidades que les permitan un buen desempeño de sus tareas.
Concretamente, los KAM deben tener habilidades de comunicación, negociación y liderazgo. Además, deben conocer el mercado de sus clientes, ser resolutivos, orientados a resultados y proactivos.
Ahondemos más en cada una de estas habilidades:
Saber comunicar
Los KAM gestionan relaciones complejas con clientes clave. Por ello, deben ser capaces de comunicarse eficazmente, pues esta habilidad le permite establecer relaciones de confianza y duraderas.
Los KAM también dirigen equipos. Por ejemplo, pueden tener a su cargo gerentes de área o vendedores, por lo que comunicarse adecuadamente dentro de la empresa también es crucial para alcanzar objetivos.
Saber negociar
Tener una gran capacidad de negociación puede adquirirse a través de la experiencia; sin embargo, los KAM también deben tener una comprensión básica de los principios y estrategias clave de la negociación.
Por ejemplo, deben tener habilidades para identificar las necesidades de sus clientes, escuchar activamente, fijar objetivos realistas y ser flexibles. También deben apoyarse en técnicas de negociación como los métodos de empatía estratégica o la técnica de negociación ganar-ganar.
Conocimiento del mercado
Los gestores de cuentas clave deben estar bien informados sobre las tendencias y los cambios en los sectores de sus clientes. Esto porque el conocimiento pleno del mercado de sus clientes les permite anticiparse a cambios, lo que en última instancia puede traducirse en el desarrollo de soluciones anticipadas.
Los KAM también deben esforzarse por establecer relaciones sólidas con los principales tomadores de decisiones dentro del mercado de sus clientes, pues esto les permite mantenerse al tanto de los cambios y la evolución de sectores estratégicos para el negocio.
Liderazgo
Los KAM pueden tener a su cargo vendedores, personal técnico, del área de marketing e incluso gerentes de área. Por esta razón, las habilidades de liderazgo son fundamentales.
Las habilidades de liderazgo pueden desarrollarse a través de varios métodos, como la capacitación continua, la práctica, la reflexión, el autoconocimiento y el aprendizaje de mentores y colegas.
Las capacidades de liderazgo también son importantes hacia afuera, pues los key account manager deben ser proactivos con sus clientes para anticiparse a los problemas y generar relaciones sólidas.
Resolución de problemas
Las cuentas gestionadas por los KAM abarcan hasta el 80% de la facturación de sus empresas. Por esta razón, estos perfiles deben tener las habilidades necesarias para resolver problemas que puedan derivar en la fractura de relaciones clave.
Para esto, los KAM deben ser capaces de identificar y analizar problemas, para luego elaborar planes estratégicos que puedan ser ejecutados. También deben ser hábiles en la resolución de conflictos y en el desarrollo de soluciones creativas.
Orientación a resultados
Como actores clave en el desarrollo de relaciones sólidas con cuentas de clientes clave, los key account manager deben ser profesionales orientados a los resultados y con gran experiencia.
Los KAM no sólo tienen que entender los deseos y necesidades de sus clientes, sino que también deben ser capaces de persuadirlos para que compren o contraten los productos o servicios de su empresa a largo plazo.
Trabajo en equipo
Un gestor de cuentas clave debe ser capaz de colaborar con múltiples departamentos y personal tanto internos como externos. Por ello, es fundamental que este perfil tenga grandes dotes interpersonales y de comunicación. Esto incluye ser capaz de comprender eficazmente las necesidades del cliente, junto con las metas y objetivos de la empresa.
Proactividad
La proactividad permite a los gestores de grandes cuentas anticiparse a las necesidades y los problemas de sus clientes, lo que contribuye a mantener un alto nivel de satisfacción y lealtad.
Idealmente, un key account manager debe anticiparse y resolver situaciones que puedan derivar en la interrupción de las relaciones comerciales o estratégicas. Y para hacer esto, debe ser sumamente proactivo.
DATO: 6 de cada 10 compañías consideran que el desarrollo de habilidades relacionadas con la gestión de cuentas clave es crucial para mejorar su rentabilidad, de acuerdo con estimaciones de Global Partner Training.
¿Qué estudiar para ser Key Account Manager?
Los KAM son profesionales con estudios de licenciatura relacionados con la economía, el marketing, la publicidad o las relaciones públicas. Además, existen cursos especializados en dirección de marketing y gestión comercial, dirección comercial y gestión de ventas, e incluso cursos especializados de key account manager que sirven para desarrollar habilidades específicas.
Por supuesto, además de los estudios, los key account manager deben conocer y comprender conceptos empresariales clave, como la planificación estratégica, el análisis financiero, las estrategias de marketing, la atención al cliente y las negociaciones.
Por último, estos perfiles deben apoyarse en tecnologías de última generación que les permitan un mejor desempeño. Algunas de estas tecnologías son los softwares o aplicaciones de gestión automatizada de tareas.
Dentro de sectores como el retail, por ejemplo, los KAM pueden apoyarse en las soluciones proveídas por Storecheck, la plataforma todo en uno de gestión comercial para empresas CPG.
Con la soluciones tecnológicas de Storecheck, los gestores de cuentas clave pueden analizar el desempeño de sus marcas, empoderar a su personal de campo, automatizar el monitoreo de inventarios y optimizar la operación de toda la cadena de abastecimiento.
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