En la era actual del comercio, la integración perfecta de canales se erige como el arma secreta del éxito minorista. El omnicanal no es solo una tendencia, sino una estrategia poderosa que revoluciona la forma en que las marcas interactúan con sus clientes.
Desde la comodidad de las compras en línea hasta la experiencia táctil en las tiendas físicas, el omnicanal brinda un viaje de compra fluido e ininterrumpido que ahorra dinero y tiempo para todos.
¿Cómo pueden los profesionales del sector minorista aprovechar al máximo esta potente herramienta? Veamos algunas estrategias clave que pueden impulsar la maestría del omnicanal y elevar la experiencia del cliente a nuevas alturas.
¿Qué es el omnichannel en el sector retail?
El omnicanal es la vía más efectiva para ofrecer una experiencia increíble, consistente y fluida a través de todos los canales y dispositivos que un posible cliente utiliza para interactuar con las marcas. Es la estrategia infalible del retail.
Enfoque y estadísticas del omnichannel: el cliente en el centro
Siendo el cliente el centro de la estrategia, ya que él elige qué canal utilizar, cómo y cuándo hacerlo. Las empresas trabajan de manera sistematizada para que la experiencia sea completamente transparente cuando el cliente pasa de los canales digitales al otro canal.
De acuerdo al Retail Consumer Research y al Consumer Values Research de Accenture, el consumidor actual no solo busca una experiencia unificada por canal, sino que mientras sucede esto, las empresas del sector retail se están quedando cortas en ofrecer lo que los clientes esperan, a continuación algunas cifras de estos estudios:
- Más del 50% de los consumidores planifica comprar tanto en línea como en tiendas físicas.
- El 68% de los consumidores afirman que las notificaciones emergentes en dispositivos móviles sobre ofertas de productos en la tienda podrían incentivarlos a comprar en un minorista particular.
- Un 66% dice que la tecnología interactiva en tienda podría hacer que elijan a un minorista por sobre otro.
- El 61% dice que les gustaría compartir listas de compras en línea con familiares y amigos para que todos puedan agregar elementos a la compra semanal.
- Un 57% de los consumidores post-pandemia afirma que cambiaría de minorista si no “ofrecieran nuevas opciones de entrega rápidas y flexibles de productos, como retirar en tienda o en una ubicación conveniente”.
Para que las organizaciones den realmente el salto hacia la logística omnichannel es necesario que cumplan con ciertos requisitos.
Requisitos básicos para una estrategia omnicanal exitosa
- Las compras en línea deben ser enviadas directamente al cliente, teniendo con esto visibilidad del inventario.
- Contar con órdenes en línea que le permitan a los usuarios recoger su compra en un punto de venta: proceso específico de canal.
- Tener un verdadero catálogo de opciones respecto a los canales de comunicación; permitiendo sin duda mayor velocidad en los tiempos de entrega.
- Permitir que los canales funcionen en orden invertido en caso de devolución de productos.
El desafío del omnichannel en el retail
El crecimiento que han tenido las compras en línea hace mucho más complicado lograr tener las cantidades disponibles de producto sin elevar los costos de almacenamiento, lo que puede generar que se agote el stock de seguridad o que la presentación de los productos en la tienda decaiga.
Tecnologías de la Información y el proceso omnichannel
Para evitar que la experiencia del cliente en cualquier canal por el que quieran consumir un producto baje su calidad, es importante contar con la ayuda de las herramientas tecnológicas suficientes.
Tales como, por ejemplo, una app para control de ventas o indicadores de ejecución en tiempo real capaces de monitorear el desempeño de puntos de venta y actualizar cantidades o catálogo en el momento en el que un nuevo cliente quiera efectuar una compra.
Herramientas tecnológicas como facilitadoras del omnichannel para minoristas
La clave para implementar una estrategia omnichannel para tu marca, es sin duda, conocer perfectamente el proceso de compra de tu target, así como sus motivadores y los canales de contacto más importantes para ellos.
Las herramientas y sistemas que proporcionan indicadores y alertas móviles capacitan a los equipos para reconocer al instante tanto los desafíos como las oportunidades. Esto no solo perfecciona la toma de decisiones, sino que también simplifica los procedimientos de corrección y el proceso de mejora constante.
Entre las soluciones de Storecheck, como Field y Autopilot, se garantiza un desempeño efectivo en términos de disponibilidad en anaquel y en puntos de venta gracias a su habilidad para efectuar pronósticos precisos: en base a la demanda estimada, se logra sincronizar de manera fiable y continua la producción y distribución de los productos para una estrategia omnichannel sobresaliente.
Estrategias para aprovechar al máximo el omnichannel
Los siguientes puntos resumen los principios de una estrategia omnichannel exitosa:
- Conociendo profundamente a tu audiencia: La base de cualquier estrategia exitosa comienza con un profundo entendimiento de los consumidores. Analizar sus preferencias, comportamientos y necesidades permitirá adaptar las experiencias omnicanal de manera precisa.
- Personalización en todos los puntos de contacto: La personalización es el corazón del omnicanal. Desde publicaciones en redes sociales o correos electrónicos adaptados hasta recomendaciones de productos basadas en el historial de compras, la personalización fortalece el vínculo entre el cliente y la marca.
- Integración de datos y plataformas: La coherencia entre canales es esencial. La integración de datos y plataformas garantiza que la información fluya sin problemas, lo que facilita a los consumidores cambiar de un canal a otro sin esfuerzo.
- Experiencia continua en línea y fuera de línea: Crear una experiencia uniforme tanto en línea como fuera de línea es crucial. Los minoristas deben garantizar que los clientes puedan investigar en línea y comprar en la tienda, o viceversa, sin perder la coherencia.
- Optimización de la logística: La entrega ágil y precisa es la clave. El inventario en línea y en tiendas debe estar sincronizado, y opciones como el retiro en tienda o la entrega en la acera deben ser fluidas.
Conclusión: Potencializando el retail a través del omnichannel
En un mundo cada vez más digitalizado, el omnicanal emerge como el enlace entre las expectativas del cliente y la ejecución perfecta. Con estrategias sólidas que abarcan la personalización, la integración de datos y la optimización logística, el omnicanal no solo satisface a los clientes, sino que también impulsa la rentabilidad y la lealtad a la marca.
Los minoristas que abrazan esta innovación experimentarán un futuro donde el poder del omnicanal transforma no solo sus operaciones, sino también la forma en que los consumidores interactúan con el retail.
