Las empresas, para ser rentables, suelen tener cuentas clave que representan un porcentaje importante de sus ingresos. Las cuentas clave, además, suelen provenir de clientes que muchas veces se convierten en socios comerciales, lo que implica beneficios no sólo económicos, sino también estratégicos.
Un key account manager (KAM, por sus siglas en inglés) es la persona encargada de que estas cuentas clave se desarrollen, mantengan y, en el mejor de los casos, evolucionen hacia relaciones estratégicas. ¿Interesante, cierto?
En este artículo explicaremos detalladamente qué es un key account manager, cuáles son sus funciones y en qué tecnologías puede apoyarse este perfil para ejecutar de mejor forma su trabajo.
¿Qué es un key account manager?
Un key account manager es un profesional responsable de la gestión de cuentas clave dentro de una organización.
¿Y qué tareas incluye esta gestión? En realidad, las funciones de un KAM son sumamente diversas, pero para entenderlo se puede decir que éstas van desde el análisis profundo de la relación con los clientes hasta el diseño de planes estratégicos para el fortalecimiento del negocio.
Por ejemplo, pensemos en una empresa de logística que le brinda servicio a una empresa de bienes de consumo empaquetados (CPG, por sus siglas en inglés). De pronto, la empresa de logística deja de recibir requerimientos de la CPG, lo que debilita su rentabilidad.
Ante esta situación, la empresa de logística podría emplear a un key account manager para rescatar al cliente clave e incluso para convertir a esta multinacional en un importante socio comercial o estratégico.
Veámoslo con otra perspectiva. Ahora la empresa CPG es la que atraviesa complicaciones, pues uno de sus socios minoristas ha reducido la exposición de sus productos en sus anaqueles. Ante esta situación, la empresa CPG podría emplear a un key account manager para analizar el problema y proponer soluciones que permitan no sólo mejorar la exposición del producto, sino establecer una relación más fuerte que devenga en beneficios estratégicos.
¿Cuál es la diferencia entre el Key Account Manager y el Account Manager?
La diferencia más importante radica en que el key account manager gestiona las cuentas clave de las organizaciones, mientras que el account manager administra el resto de cuentas.
Otra diferencia es que los KAM suelen ser mucho más estratégicos. Esto porque los objetivos de los KAM están más centrados en el desarrollo de relaciones fructíferas a largo plazo.
Ahora bien, al hablar de este tema es común confundir a los gestores (de cuentas clave o cuentas generales) con los vendedores. Ante esta duda es relevante explicar que la diferencia entre gestores y vendedores radica en que los primeros son más analíticos y estratégicos, mientras que los segundos están más enfocados en conseguir resultados a corto plazo.
¿Cuáles son las funciones del Key Account Manager?
Los key account manager tienen diversas tareas. Las más relevantes son el análisis de mercado, el diseño de planes estratégicos, la gestión de relaciones y el liderazgo de equipos. Analicemos cada una de estas funciones:
Análisis del mercado
Los KAM deben conocer a fondo los productos y servicios de su empresa. Además, deben conocer la operación de sus clientes y los mercados en los que operan, pues este conocimiento les permite desarrollar soluciones más personalizadas.
El análisis de mercado e indicadores también es crucial para anticiparse a los cambios en el entorno empresarial del cliente y responder con rapidez.
Diseño de planes estratégicos
Para desarrollar planes estratégicos, los KAM suelen comenzar con la identificación de objetivos clave para su organización y las principales partes interesadas. Una vez identificados estos objetivos, los gestores establecen planes de acción claros para alcanzarlos y desarrollar indicadores clave de rendimiento (KPIs) para hacer un seguimiento de los avances.
Finalmente, tras la elaboración del plan estratégico, los gestores de cuentas clave suelen apoyarse en hojas de ruta que detallan cómo avanzará la organización en su aplicación. Esto incluye la asignación de recursos, plazos clave e indicadores.
Gestión de las relaciones
Esta tarea es de tal importancia que se calcula que las ganancias de una empresa pueden incrementar hasta en 15% por una buena gestión de relaciones clave, según se afirma en el estudio ‘Managing Global Accounts’, de Harvard Business Review.
Para alcanzar estos resultados, los KAM deben desarrollar y mantener relaciones clave con los clientes comprendiendo sus necesidades y aportando soluciones de forma proactiva. Esto implica generar confianza con las principales partes interesadas, como los responsables de la toma de decisiones, los representantes de ventas, el personal de gestión de productos y el personal de ventas.
Gestión de equipos
La gestión de equipos es una función crucial del KAM. Esto significa desarrollar las relaciones de equipo, crear y comprender su dinámica y capacitar a sus miembros.
Además, un KAM eficiente debe ser capaz de priorizar tareas, maximizar recursos y gestionar expectativas. Y para esto, debe ser experto en la resolución de problemas y tomar decisiones clave que impulsen al equipo hacia los resultados deseados de la empresa.
Por último, los key account manager deben tener excelentes dotes de comunicación, tanto escrita como verbal, para explicar con claridad las asignaciones o tareas a los miembros de sus equipos.
Herramientas útiles para el KAM
Ya que revisamos qué es un KAM y cuáles son sus funciones, podemos adentrarnos en el último subtema de este artículo: las tecnologías o herramientas que los gestores de cuentas clave pueden utilizar para ser más eficaces.
Los key account manager pueden apoyarse en softwares CRM, que son herramientas que permiten almacenar información de contacto, realizar seguimientos de las interacciones con los clientes e incluso crear recordatorios automáticos para automatizar tareas y mantenerse al día.
Algunos CRM también cuentan con herramientas de análisis que pueden ayudar a los KAM a identificar tendencias en los datos de los clientes y crear campañas específicas basadas en este análisis.
Los key account manager también se pueden apoyar en softwares de inteligencia empresarial (BI). Esta herramienta facilita el acceso a datos relevantes de los clientes, por lo que puede ser utilizada para mejorar la comprensión de las necesidades de los clientes, lo que en última instancia permite el desarrollo de estrategias más asertivas.
Las soluciones de almacenamiento en la nube también son útiles para compartir documentos de forma segura entre diferentes partes. Esto mantiene todos los archivos en un lugar al que puedan acceder fácilmente todas las partes implicadas en un proyecto o colaboración.
Soluciones Storecheck
Por último, los key account managers de empresas del sector retail pueden respaldarse en soluciones tecnológicas hechas a medida como Field, Autopilot y Forecast. Estas soluciones, desarrolladas por la empresa Storecheck, son altamente eficientes porque optimizan la gestión y en general promueven la comunicación, el seguimiento de tareas, la información oportuna y la comprensión de cómo mejorar los resultados en el retail.
Field
Es una app especializada que empodera a los promotores o equipos en campo y agiliza su ejecución. Esta herramienta, además de dar flexibilidad a las organizaciones, es ideal para asegurar el cumplimiento de los objetivos comerciales y para mejorar el desempeño de los equipos hasta en un 20%.
Autopilot
Esta herramienta automatiza el punto de venta (PDV), lo que garantiza un correcto manejo de incidencias cotidianas como: disponibilidad, incumplimiento de surtido, inventario fantasma, sobreinventario o futuros desabastos.
Además, con esta herramienta, los key account manager pueden ahorrar hasta 80% del tiempo de su equipo de analistas, con información 99% libre de errores. Esto se traduce en mejores estrategias que conducen al fortalecimiento del negocio.
Si tu empresa opera dentro del sector retail y estás interesado en mejorar la gestión de las cuentas clave de tu organización, no dudes en contactarnos. Las soluciones de Storecheck permiten el manejo del retail desde una única plataforma, construida con las últimas tecnologías del mercado.
