Desde finales del 2020 y lo que va del 2021 se ha conversado mucho sobre ¿qué ha pasado con el shopper? y ¿qué deben esperar las marcas o los retailers de su consumidor frente a la nueva normalidad?
Se han hecho numerosas encuestas o estudios sobre el tema. Por ejemplo, EY en su estudio ¿Qué esperar del consumidor en el 2021? Nos muestra cómo los sentimientos hacia el virus revelan cierta preocupación, ya que el 40% consideran que los contagios continuarán aumentando y un 25% no cree que la situación mejorará en los próximos meses. Por otro lado, un 26% dice que seguirá saliendo, pero con las medidas de seguridad.
Asimismo, un 7% de los mexicanos encuestados en este estudio planean regresar al estilo de vida pre-pandemia gracias al desarrollo de la vacuna.
Con relación a esta última un 70% piensa vacunarse, 19% lo está considerando y un 11% no lo hará.
Estos datos claramente muestran a un shopper que enfrenta una realidad limitante, la cual no le permite por razones obvias volver a lo que fue en algún momento. Santiago Martínez Vela, CEO y Cofundador de Indices CognoSight nos explica lo siguiente:
“Como shoppers ya cambiamos, no es algo que está en proceso, es un hecho del que debemos estar conscientes para poder monitorearlos, entenderlos y actuar (…) nos volvimos un comprador más dinámico, cambiantes de un día para otro (…) es importante comprender que seguimos cambiando”
Los hábitos de consumo se adaptaron a la nueva normalidad. Por un lado, muchos se vieron obligados a migrar a un formato digital en el que podrían quedarse post pandemia. La mayoría tiene una relación distinta con el punto de venta físico ya que va con un objetivo muy marcado: probablemente va solo y los productos que compra podrían verse complementados con una compra digital posterior, además de la disminución clara de compra por un tema económico presente.
Otra variación viene en las preferencias frente a las diferentes categorías, los alimentos y la salud son la prioridad, sin embargo, se ha visto que para el 2021 podría haber un crecimiento en belleza, cuidado personal y moda.
¿Pero, qué es lo que realmente espera el consumidor de una marca o de un retail, del eCommerce, de las aplicaciones o en general de toda la nueva cadena de distribución que parece estar centrada en la experiencia del shopper?
Durante el webinar La importancia de la personalidad y las emociones del shopper durante la decisión de compra, observamos que el concepto de confianza representó la piedra angular de lo que el consumidor espera hoy de nosotros (el retail).
Cuando hablamos de confianza no nos referimos únicamente a los protocolos de seguridad que puedan presentarse dentro del punto de venta. Es algo que va más allá de la entrada a la tienda y que tiene que formar parte de la experiencia que mencionamos antes.
Un ejemplo claro sería un consumidor que realiza su compra pick & go, pero al llegar a retirar la compra, es recibido por un personal de entrega que no tiene el cubrebocas colocado apropiadamente. Como Santiago Martínez lo explica, esa confianza hoy es muy importante pero también muy frágil.
Actualmente nos encontramos en una realidad donde es necesario comprender que el shopper es un ser humano y no una transacción. La pandemia nos ha humanizado desde diferentes perspectivas, cambiando las prioridades en muchos ámbitos cotidianos. Esto hace mucho más relevante la necesidad clara de conocer a este nuevo consumidor, aceptar que es cambiante y que en definitiva representa uno de los grandes retos al que muchas marcas y retailers se enfrentarán durante el 2021.
Por todo esto nos dimos la tarea de consultar con expertos que nos permitan comprender desde diferentes perspectivas qué podemos hacer y cómo podemos enfrentarnos a:
- El cambio de consumidor frente al virus.
- Cómo la Inteligencia Artificial nos permite predecir el comportamiento del shopper.
- Por qué el shopper es la clave para garantizar resultados
- Etc.
Te invitamos a escuchar y ver todo esto en nuestro último webinar
