Entender la Omnicanalidad: Los Retos y Responsabilidades del CATMAN

Estamos presenciando una rápida transformación en el comercio minorista, y en este nuevo escenario, la estrategia omnicanal se ha vuelto esencial, marcando un antes y un después. 

¿Qué es la administración de categorías en la omnicanalidad? 

Es un enfoque de venta que integra diferentes métodos de compra disponibles para los consumidores, como tiendas físicas, tiendas online y aplicaciones móviles, y la administración eficaz de estas categorías de canales. 

Un ejemplo clásico de omnicanalidad podría ser un cliente que busca un producto en una aplicación móvil, lo reserva, luego pasa por una tienda física para recogerlo, y mientras está allí, usa su teléfono para leer reseñas de otros productos o incluso para hacer otra compra en la tienda online.

En el centro de esta revolución se encuentra el “Omnishopper”, un consumidor que utiliza múltiples dispositivos, plataformas y canales para buscar y comprar productos. Para que la experiencia de compra del Omnishopper sea positiva y coherente, es necesario que todos estos canales estén conectados y sincronizados. El Category Manager, también conocido como Catman, juega un papel crucial en este proceso.

El papel del Catman en la era Omnicanal

Ivette Godínez, Directora de Catman en Grupo Alen, describe al Category Manager como un asesor estratégico que se centra en identificar oportunidades en el punto de venta para capitalizarlas y maximizar la rentabilidad de las categorías. Este proceso implica colaboración entre el fabricante y el minorista, así como un análisis constante de la eficiencia de los portafolios de productos y del comportamiento del consumidor.

Si bien existe una metodología establecida de 8 pasos para la administración de categorías en el punto de venta físico, el Catman debe expandir su enfoque para incluir el canal digital en su plan estratégico, debido al crecimiento sin precedentes de las ventas de comercio electrónico. Solo en México el comercio electrónico experimentó un crecimiento del 23% en 2022. Esto pone de manifiesto la necesidad de adaptarse y desarrollar estrategias efectivas que respondan a este nuevo paradigma de consumo digital

Entendiendo al Omnishopper

Para implementar eficazmente una estrategia omnicanal, el Catman debe entender varios aspectos clave del comportamiento del Omnishopper, especialmente cuando realiza una compra en línea:

– ¿En qué momento visita una plataforma de comercio electrónico?

– ¿Qué factores influyen en su decisión de compra?

– ¿Qué aspectos analiza antes de realizar un pedido?

– ¿Cómo es su trayectoria como comprador (shopper journey)?

– ¿Cuáles son sus expectativas respecto a su experiencia de compra?

Cada uno de estos aspectos proporciona un valioso conocimiento que el Catman puede utilizar para optimizar la experiencia de compra y aumentar las ventas.

Estrategias Omnicanal y Verificación

La omnicanalidad tiene el potencial de expandir significativamente la canasta de productos. A diferencia del espacio físico de los minoristas, que es limitado, las plataformas de comercio electrónico permiten ofrecer una gama más amplia de productos y categorías.

El Catman, por lo tanto, tiene la tarea de verificar que se implemente correctamente el planograma en los puntos de venta físicos. Para este fin, las auditorías son una estrategia esencial. Sin embargo, en el canal digital, también es posible tener visibilidad y certeza de lo que sucede con los productos, gracias a las plataformas de seguimiento de comercio electrónico.

La importancia de los datos en la Omnicanalidad

Los datos son una herramienta crítica para el Catman en el mundo de la omnicanalidad. Cada interacción con el cliente, ya sea online o en la tienda física, genera datos valiosos que pueden utilizarse para obtener una comprensión más profunda del comportamiento del cliente, sus necesidades y deseos, y cómo interactúa con diferentes canales y productos.

Los Catmans pueden emplear estos datos para tomar decisiones informadas sobre una variedad de temas, desde la selección de productos hasta la fijación de precios y la planificación de promociones. Al tener una visión más clara del rendimiento de las ventas y del comportamiento de los clientes en diferentes canales, pueden identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

Además, los datos también pueden usarse para prever tendencias futuras y tomar decisiones estratégicas a largo plazo. Al analizar los datos de ventas y de comportamiento del cliente a lo largo del tiempo, los Category Manager pueden identificar tendencias emergentes y adaptar sus estrategias para aprovecharlas.

Definiendo el portafolio ideal

Comprender que ninguna tienda se comporta de la misma manera, incluso si pertenecen a la misma cadena, es un aspecto crucial para el trabajo de un Catman. Basándose en el comportamiento del comprador y en los objetivos del minorista y del fabricante, el Category debe definir el portafolio ideal y establecer el planograma.

Para medir su efectividad es necesario esperar al menos seis meses y considerar variables como ventas, volumen, penetración y participación de mercado. Esta estrategia de seguimiento garantiza que los productos correctos se estén vendiendo en las cantidades adecuadas y a los precios correctos.

En el caso del portafolio para las plataformas de comercio electrónico, también debe considerar cuál es el objetivo que se busca, pero lo más importante es entender los gustos y hábitos de compra del consumidor. Algunos shoppers, por ejemplo, pueden preferir adquirir ciertos productos en las tiendas físicas, lo que requiere un enfoque diferente para su portafolio online.

En resumen, el papel del Catman en la era omnicanal es más desafiante y complejo que nunca. Sin embargo, con las estrategias adecuadas, herramientas como las que proporciona Storecheck y un enfoque centrado en el comprador, es posible navegar con éxito en este nuevo panorama del comercio minorista.

Si quieres conocer más acerca de este tema, te invitamos a ver aquí la entrevista completa que tuvimos con Ivette Godínez, Directora de Catman en Grupo Alen.