El mundo del marketing está en constante evolución. De los enfoques tradicionales pasamos al Marketing 3.0 centrado en el valor para el cliente, luego al Marketing 4.0 centrado en la digitalización y el comportamiento online del consumidor. Hoy, nos encontramos inmersos en la era del Marketing 5.0, una estrategia que combina lo mejor de la tecnología con la empatía y la personalización para crear experiencias auténticas y únicas.
¿Sabías que de acuerdo a Accenture “el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes”?
En este artículo, nos enfocaremos no solo en el consumidor final, el shopper, sino también en unos aliados fundamentales: los tenderos. ¿Cómo pueden, como compañías de bienes de consumo (CPG), ayudar a los tenderos a sacar provecho de la tecnología y el Marketing 5.0 para mejorar la experiencia del cliente?
¿Qué es el Marketing 5.0?
Para comenzar, es importante entender que el Marketing 5.0 se enfoca en la integración de tecnología avanzada con una profunda comprensión del comportamiento humano para originar experiencias de cliente a medida. Siguiendo la defición de Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan en el libro “Marketing 5.0: Tecnología para la humanidad” (2021), podemos definir al Marketing 5.0 de la siguiente forma: el marketing 5.0 es la aplicación de tecnologías que imitan al ser humano para crear, comunicar, ofrecer y mejorar el valor a lo largo del recorrido del cliente, basándose en un profundo conocimiento de sus necesidades, emociones y aspiraciones. Las CPGs necesitan pensar en sus clientes, los tenderos, como seres humanos y no como simples canales de distribución. Ellos son el primer punto de contacto con el cliente final y una pieza crucial en la cadena de valor.
Formación Continua y Capacitación en Herramientas Digitales con Marketing 5.0
Un aspecto clave para ayudar a los tenderos a aprovechar la tecnología y el Marketing 5.0 es la capacitación continua. Como CPGs, es importante brindar acceso a formación y soporte técnico, tanto para la adopción inicial de nuevas herramientas como para su uso y manejo en el día a día. Este enfoque les permitirá maximizar los beneficios de estas herramientas y aplicarlas de manera efectiva para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, se pueden desarrollar programas de formación en línea y webinars, que sean fácilmente accesibles y ajustables a los horarios de los tenderos. Los temas podrían abarcar desde el uso de herramientas de análisis de datos y gestión de inventario hasta estrategias de marketing, marketing digital y servicio al cliente.
Además, es valioso recordar que la capacitación no debe ser un evento único, sino un proceso continuo. Con la rapidez con la que evoluciona la tecnología, es bueno mantener a los tenderos al día con las últimas tendencias y actualizaciones.
El papel de las herramientas digitales y la personalización en el empoderamiento del tendero
Para impulsar la adopción efectiva de tecnología y estrategias de Marketing 5.0 entre los tenderos, es esencial promover la colaboración y la innovación en el ecosistema minorista. Una de las formas más efectivas de lograrlo es establecer plataformas en línea donde los tenderos puedan interactuar y compartir sus ideas, experiencias, mejores prácticas y productos y servicios.
Estos foros virtuales pueden desencadenar un sentimiento de comunidad y facilitar el aprendizaje mutuo entre los tenderos. Además, pueden servir como espacios para discutir desafíos comunes y soluciones efectivas. La colaboración entre los actores del sector minorista no solo enriquece el conocimiento colectivo, sino que también crea un ambiente propicio para la adopción de tecnologías emergentes.
Programas de Innovación Participativa
Otra forma poderosa de involucrar a los tenderos es a través de programas de innovación participativa. Estos programas permiten a los tenderos probar y dar su retroalimentación sobre nuevas tecnologías y herramientas antes de que se implementen a gran escala.
Esto no solo proporciona a las marcas una valiosa perspectiva desde la perspectiva del terreno, sino que también hace que los tenderos se sientan parte integral del proceso de toma de decisiones. La retroalimentación de los tenderos puede ayudar a perfeccionar las soluciones y asegurar que estas se adapten a las necesidades específicas de sus operaciones. La participación activa de los tenderos en el desarrollo de tecnologías y estrategias aumenta su sentido de pertenencia y valor en el ecosistema minorista.
Empoderar a los Tenderos con Herramientas Digitales
Para potenciar la eficiencia y la competitividad de los tenderos en el entorno de Marketing 5.0, es fundamental proporcionarles acceso a herramientas digitales avanzadas. La adopción de soluciones basadas en la nube, por ejemplo, puede brindar a los tenderos análisis en tiempo real sobre el rendimiento de sus tiendas. Tal como lo hace la plataforma de Storecheck.
Esto les permite tomar decisiones más informadas sobre la gestión del inventario, las estrategias de promoción y la optimización del espacio. La tecnología, como los asistentes virtuales, inteligencia artificial, realidad virtual y chatbots también puede ser una herramienta valiosa para mejorar la eficiencia en la gestión de pedidos, la atención al cliente y el seguimiento de entregas de productos.
Aplicaciones Móviles Personalizadas para la Gestión
Las aplicaciones móviles personalizadas son otra forma efectiva de empoderar a los tenderos. Estas aplicaciones pueden ofrecer funciones de gestión de inventario, seguimiento de ventas, análisis de comportamiento del consumidor y sugerencias de productos relevantes.
Además de simplificar las operaciones diarias, estas aplicaciones pueden ayudar a los tenderos a implementar programas de fidelidad que incentiven a los clientes a realizar compras recurrentes. La personalización de estas aplicaciones según las necesidades específicas de cada tendero refuerza aún más su capacidad para brindar una experiencia de compra excepcional a sus clientes.
Ejemplos de Marketing 5.0 en la vida real:
Volkswagen
Esta empresa automotriz implementó el “volky“, una inteligencia artificial que interactúa con los usuarios a través del chat en su sitio web y redes sociales. También lanzó el Virtual Studio, una plataforma que opera con realidad aumentada que le permite al usuario elegir un auto y proyectarlo en miniatura o tamaño real con la cámara de su teléfono.
Comex
Esta empresa de pinturas y recubrimientos lanzó el Club Comex para premiar las compras de sus clientes, conocer sus patrones de compra y comunicarse con ellos a través de SMS creando experiencias personalizadas. Con ayuda del big data, analizaron todos sus datos y crearon un potente CRM que les permitía identificar a sus tipos de clientes, para poder ofrecerles productos y promociones personalizadas.
Grupo Modelo
Esta empresa cervecera utilizó el big data para analizar el comportamiento de los consumidores, sus preferencias, hábitos y momentos de consumo. Con esta información, crearon campañas personalizadas y segmentadas para cada tipo de cliente, logrando duplicar sus ventas en el 2020.
En resumen, la colaboración, la innovación y el empoderamiento a través de herramientas digitales son elementos esenciales para ayudar a los tenderos a aprovechar al máximo el Marketing 5.0 y mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta. Estas estrategias fortalecen la relación entre las marcas y los tenderos, impulsando el éxito en el cambiante mundo minorista.
