Aunque la temporada alta de compras (periodo que inicia con el Buen Fin y termina con Día de Reyes) es una época de muchas oportunidades para el retail, durante este lapso las marcas también se enfrentan a numerosos retos, como el desabasto y la devolución de venta, la cual suele extenderse durante todo enero.
Según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) y la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) en 2021, la devolución de mercancía y el desabasto generan pérdidas anuales para el retail mexicano de hasta 120 mil millones de pesos, lo que sin duda coloca a estos dos fenómenos en la lista de temas por optimizar.
Causas de la devolución de mercancía
En el caso de las devoluciones de mercancías compradas en comercios físicos, la mercancía dañada, insatisfacción con el producto, problemas de calidad y errores en la compra son algunas de las causas más comunes que detonan el accionamiento del proceso de logística inversa, como se le conoce al procedimiento en el que un cliente regresa un producto.
En el comercio digital, por otro lado, uno de cada tres compradores que regresa su compra lo hace debido a que el consumible estaba dañado, la mercancía era diferente a la que ordenó, no era de la calidad esperada, el artículo no se parecía al de la publicidad, estaba usado o simplemente no les gustó, según datos del 2021 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Soluciones para la devolución de mercancía
Más allá de las causas por las cuales un shopper decide regresar un artículo, una vez que esto ha pasado, ¿Qué pueden hacer las marcas para sacar provecho y por qué una devolución no siempre es una mala noticia?
La optimización del proceso de logística inversa debe centrarse en la creación de soluciones. Algunas de ellas son las siguientes:
- Reparación y reventa en PDV de segunda mano: Cuando un cliente devuelve un artículo, una opción es repararlo y luego colocarlo en un punto de venta (PDV) de segunda mano. Esto permite recuperar el valor del producto y brindar a los clientes la oportunidad de comprarlo a un precio reducido.
- Inclusión en la mercancía de descuento: Otra estrategia efectiva es incorporar los productos devueltos en la mercancía de descuento. Esto puede atraer a clientes que buscan ofertas y reducir las pérdidas por devoluciones al ofrecer los productos a precios más bajos.
- Reparación y reubicación en el mismo anaquel: En casos en los que el daño del producto es mínimo, se puede optar por repararlo y volver a colocarlo en el mismo anaquel donde estaba originalmente ubicado. Esta solución ahorra costos de redistribución y asegura que el producto esté disponible para su compra.
- Reacondicionamiento y reventa en línea: En lugar de desechar productos devueltos, se puede optar por reacondicionarlos y ponerlos a la venta en línea. Esto amplía el alcance de la mercancía y puede atraer a un público más amplio de compradores en línea que pueden estar interesados en productos a precios reducidos o reacondicionados.
- Programa de intercambio: Implementar un programa de intercambio donde los clientes puedan devolver un producto y recibir un crédito para futuras compras o un intercambio por otro artículo de igual o mayor valor. Esto fomenta la retención de clientes y reduce la pérdida de ventas directas debido a devoluciones.
- Construcción de lealtad: Las devoluciones de producto hechas directamente en la tienda son un buen momento para convertir a un shopper digital en un comprador de establecimientos físicos, pues el que regresa el artículo, más que un prospecto, es un cliente que ya se ha decantado por los productos ofrecidos. También, las devoluciones de producto hechas en comercios físicos son un buen momento para informar al cliente las promociones más actuales.
Es importante mencionar, que en el caso de bebidas y alimentos u otros artículos perecederos, si el artículo está dañado o caducado, lo mejor será revisar la operación referida al control de inventarios e incluso usar herramientas tecnológicas, como las que ofrece Storecheck, que permitan la optimización de esta y otras operaciones asociadas con el PDV.
Devolución sí, pérdida de clientela no
Una devolución nunca es deseable. Sin embargo, podría ser peor, pues una devolución podría incluso derivar en la pérdida de la clientela.
Según una encuesta de Optoro, empresa de tecnología inversa, 42% de los consumidores que tienen una mala experiencia de devolución no vuelven a comprar nuevamente en el mismo establecimiento. Por el otro lado, 97% de los consumidores que tiene una experiencia positiva de este tipo regresan a comprar. Por lo tanto, una adecuada atención al cliente y ofrecerles soluciones adecuadas es crucial para no perder a tu cliente.
Una oportunidad para mejorar
Una adecuada política de devolución es más que un servicio para el cliente o una ley que cumplir. De hecho, contar con una adecuada política de devolución es clave para el desarrollo de la marca si se considera que 76% de los shoppers prefieren a retailers que ofrezcan un sistema sencillo de devoluciones, según información del último Estudio Global del Consumidor de Zebra en 2021.
Conclusión
La temporada alta es de tal importancia para el retail que se estima que 30% de las ventas del año se hacen durante este periodo, de acuerdo con Jorge Saldívar, Socio director de BC&B Transformación de Negocios, por lo que desde noviembre y hasta enero las marcas deben reforzar sus operaciones de logística para así aumentar sus márgenes de ganancia.
Aunque existen formas tradicionales de hacerlo, existen tecnologías innovadoras como el Big Data y Machine Learning (ML) que son ideales para la optimización de tareas dentro del retail para optimizar costos, incrementar márgenes y aumentar el tiempo de reacción ante cualquier eventualidad.
Te invitamos a descubrir las soluciones para el Monitoreo y Ejecución en Retail de Storecheck que están diseñadas para que los productos siempre estén disponibles y bien exhibidos en el PDV, sin importar la época del año o coyuntura por la que se atraviese.
