La experiencia del shopper es un factor que marcas y retailers no deben ignorar. Deben tomarse en cuenta aspectos como una mayor empatía, benevolencia, digitalización más fluida, mayor seguridad y protección, mayor inclusión, así como la diversidad para mantener al cliente no solo satisfecho, sino feliz de estar consumiendo. Esto forma parte de la gestión del retail.
Si quieres comprender estas repentinas y en ocasiones abrumadoras demandas por parte de la experiencia del cliente te invitamos a que leas la siguiente lista de diez consejos para mejorar el shopper experience, además de conocer la herramienta que te ayudará a llevar a cabo mejor tus accionables para garantizar tus resultados y niveles de ejecución.
Tips para mejorar la experiencia del shopper
1.- Tomar en serio los comentarios del shopper
El cliente siempre tiene la razón. Por tanto, si no sabes cómo mejorar la experiencia de compra de tus clientes, no dudes en preguntar a tus compradores. Pregúntales qué creen que deberías hacer para mejorar.
Hacer esto promueve el éxito porque el pensamiento y las acciones centradas en el shopper se basan en mantenerse sincronizados con las expectativas y percepciones cambiantes del mismo. Especialmente en este año, todos notamos que los cambios son frecuentes y requieren agilidad operativa.
Cuando recibas comentarios del shopper, no los ignores. En su lugar, utilízalo para implementar mejoras en tu servicio.
2.- Un lugar apto para familias y niños
Para mejorar la experiencia de compra del shopper, considera hacer que la tienda donde se exhiben los productos sea más apta para niños o para familias. El acomodo es parte fundamental ya que los cereales para niños por ejemplo, tienen que estar a la altura del carrito de compra.
Si un niño siempre se divierte cuando visita su tienda, lo más probable es que sus padres o tutores también lo hagan. En consecuencia, podrían verse tentados a comprar algo. Además, el niño siempre convencerá a los padres de que visiten la tienda cuando quieran juguetes o algo más.
Si tu equipo es amable con los niños, los padres tendrán un gran sentimiento acerca de la tienda y de la marca.
3.- Señalización digital
La señalización digital puede ayudarte a interactuar mejor con el shopper y aumentar las ventas. Puedes instalar pantallas digitales como material POP para proporcionar a los clientes información útil en pasarelas y exhibidores de puntos de compra.
La señalización digital en retail es una alternativa rentable en contraparte a los carteles de papel. Hace que sea más fácil para los clientes navegar por la tienda y encontrar rápidamente el producto que buscan.
Esto es lo que puede mostrar en su señalización digital:
- Precio de los SKUs.
- Productos en oferta.
- El empleado del mes.
- Noticias actuales.
- Publicidad retail.
4.- Recompensas para el shopper
También se puede mejorar la experiencia de compra en retail al recompensar a los clientes más leales. Al hacerlo, los alientas a que sigan visitando la tienda, comprando tus productos e incluso les cuenten a sus amigos y familiares sobre esto.
Puedes crear un programa de fidelización que recompense a los compradores más leales o que compren productos específicos. En consecuencia, los consumidores disfrutarán comprando tus productos.
5.- Limpieza en el Punto de Venta
No es necesario tener los productos más interesantes para conquistar al shopper. Tener un ambiente acogedor y limpio es suficiente. Asegúrate de que los pisos, ventanas y estantes estén limpios.
Se tiene que dedicar algo de tiempo a limpiar todas las superficies y reorganizar los productos. Como resultado, el cliente no tendrá dificultades para encontrar el producto que desea, además de que actualmente un lugar limpio es sinónimo de no estar expuesto a un contagio.
6.- Organización de eventos
Para mejorar la experiencia del cliente, puedes organizar eventos e invitar a tus clientes, o incluso a los nuevos compradores que apenas te conocen. El enfoque no debe ser realizar una venta, sino entretener a la audiencia y comercializar su negocio. Por ejemplo, si tus productos son de licorería, puedes invitar a compradores para que prueben el sabor.
Durante el evento, asegúrate de invitar al shopper a que le gusten tus redes sociales o a que publique testimonios.
7.- Ofrecer servicios a los clientes
En una época como la que vivimos donde la digitalización se aceleró de manera inimaginable, ofrecer algún servicio que aporte a la experiencia omnicanal puede ser de gran utilidad. Por ejemplo, envíos gratis o descuentos en la siguiente compra en línea o físico.
8.- Interacción con los clientes
Puede seguir interactuando con su cliente incluso después de que salga de sus instalaciones comerciales. Puede interactuar con ellos en las plataformas de redes sociales.
Asegúrese de que le guste, comente o comparta sus publicaciones con sus seguidores. Como resultado, anunciarán su negocio de forma gratuita. Responda a las consultas de los clientes y utilice críticas negativas para mejorar.
9.- Experiencias de compra seguras y protegidas
Puede que el mundo se esté abriendo de nuevo, pero el COVID-19 sigue siendo una preocupación real. En un mundo posterior a una pandemia, los consumidores seguirán volviendo a las marcas y retailers que los hagan sentir seguros y protegidos.
Por lo tanto, no bajes la guardia en cuanto a la salud y la seguridad. Mantente al tanto de la limpieza de la tienda como lo mencionamos hace un momento y sigue las pautas locales al pie de la letra.
Comunicar sus medidas de salud y seguridad también ayuda. Recuerda a los compradores que los estás cuidando a través de carteles, calcomanías y canales de comunicación como el correo electrónico.
Hacerlo genera confianza, junto con visitas repetidas y retención del shopper.
10.- Experiencias de compra omnicanal
Los componentes clave de las experiencias minoristas omnicanal, incluida la compra en línea de recogida en la tienda , la recogida en la acera y el cumplimiento en la tienda , son esenciales en el entorno de compras moderno de hoy. Hacer estas cosas bien hará que los compradores vuelvan a su tienda y sitio web. La investigación de Google descubrió que el 98% de los consumidores cambian de dispositivo a lo largo del día, por lo que es importante poder mantenerse al día.
Facilita los viajes de compras del shopper a medida que pasan de un canal o dispositivo al siguiente, haciéndoles más fácil que le compren en cualquier lugar.
Cuando se trata del cumplimiento de pedidos, brinda a las personas la opción de tener en sus manos sus productos de la manera más conveniente posible. Para algunos compradores, esto significa enviar los pedidos a su casa. Para otros, significa darles la posibilidad de recoger sus artículos en la tienda o en la acera.
Cualquiera que sea el caso, asegúrate de poder estar allí para tus clientes sin importar dónde o cómo estén comprando.
