Hay quienes proponen que aún con la evolución del comercio electrónico, las tiendas físicas jamás desaparecerán por completo debido a que el cliente siempre valorará y favorecerá las ventajas que un almacén físico le brinda, como lo es por ejemplo el contar con una atención personalizada, o el interactuar físicamente con los productos.
Detalles que perciben que no podrían experimentar al realizar sus compras vía una aplicación en una computadora o movil. Si bien esto puede tener un argumento válido, es importante tomar en cuenta que al mismo tiempo, factores como el cambio en los hábitos de cosumo de los consumidores o la evolución de las nuevas generaciones se tornan hacia esquemas cada vez más digitales y reconocen las ventajas de poder hacer sus compras en línea.
El comercio electrónico les permite adquirir sus productos desde la comodidad de su hogar, oficina o cualquier espacio con conexión, incluso en el trayecto hacia sus distintas obligaciones, simplificando su rutina diaria y disfrutando de una gran conveniencia, en especial en las grandes ciudades donde desplazarse de un sitio a otro consume tiempo y desgaste importantes.
Ahora bien, desde el punto de vista de los retailers, la posibilidad de ampliar el negocio hacia el canal on-line trae también importantes beneficios. Se reducen los costos de operación al no tener que mantener las ubicaciones (tiendas), se reduce también el número de empleados a contratar y el manejo y control de tus inventarios se simplifica al manejar uno o pocos almacenes centrales.
Estos “ahorros” pueden permitir a las cadenas invertir en nuevas tecnologías así como en la re-estructura logística necesaria para la atención de nuevos esquemas de distribución, como la entrega a domicilio o puntos de recolección para clientes.
El comercio electrónico es hoy una realidad, hay países mucho más avanzados en este tema y aunque quizás en México el consumidor aún está en la fase de aprendizaje, sin duda alguna es una tendencia que debe ser tomada desde una perspectiva estratégica.
El reto para las cadenas es encontrar como lograr llevar al shopper el nivel de experiencia que las tiendas le ofrecen -por ejemplo al interactuar directamente con las marcas- y trasladarlo con éxito a un ambiente virtual.
Como cadena estos son algunos de los puntos que debes tener en cuenta al construir tu carrera hacia el comercio en línea:
1. Fortalece tu estrategia de redes sociales
Uno de los motivos por los que los clientes disfrutan las tiendas físicas es porque representan un espacio donde pueden interacturar no solo con las marcas sino con otros consumidores y hasta con tu propio personal que les brinda su mejor atención.
Es un espacio donde pueden conocer más de los productos no solo al verlos exhibidos sino incluso probarlos antes de comprarlos a través de -por ejemplo- demostradoras.
De igual forma tienen oportunidad de comparar opiniones al ver como otros clientes se comportan al comprar o se expresan de las marcas, dandoles con esto la pauta para tomar la decisión de seguir con su marca de siempre o probar nuevas tendencias.
Todo esto forma parte importante de la experiencia de compra en un piso de ventas.
Como retailer, una de las formas de motivarlos y llevar su interés hacia un escenario de compras en línea, es fortaleciendo tu estrategia de social media construyendo una adecuada presencia en redes sociales y comunidades virtuales que busque ofrecer al consumidor nuevas experiencias que les permitan estar en contacto con sus marcas y cadenas preferidas manteniendo un dialogo constante con ellos para estrechar su relación y fortalecer su lealtad.
2. Reconoce el valor de tus consumidores
Para muchos consumidores, una de las desventajas de comprar en línea es lo “frío” que les resulta la transacción y lo consideran poco atractivo pues si bien es un medio práctico y rápido, también puede resultarles confuso, sobretodo para aquellos usuarios acostumbrados a la calidez y atención que reciben en las tiendas por parte de personal como promotores, asociados de ventas, gerentes de tiendas o áreas de servicio al cliente.
Así, es importante desarrollar e implementar nuevas estrategias a partir de las que logres transmitirles tu aprecio y reconocimiento.
Esto puede ir desde una nota de agradecimiento vía email junto con la confirmación de su compra o bien una nota de agradecimiento dentro del paquete de entrega.
3. Personaliza tu servicio y refuerzalo
Si bien la atención en tienda da la posibilidad a tus empleados de estar físicamente presente y atender a los clientes, esto no siempre implica que el shopper realmente perciba una atención personalizada y se vaya satisfecho, sobretodo en el caso de los grandes almacenes.
Las compras en línea son de forma natural impersonales, sin embargo puedes encontrar forma de convertirlas en experiencias únicas para tus clientes a través de un buen sistema, y aún más diferenciadas que si se encontrarán dentro de tu tienda.
Por ejemplo saludar por su primer nombre a clientes recurrentes en el servicio en línea, así como llevar un registro de sus compras pasadas que te ayuden a sugerirle opciones en su siguiente transacción o incluso que basado en su perfil, tu sistema pueda sugerirle la prueba de nuevos productos así como informarle sobre las promociones.
Considera también la importancia de dar respuesta oportuna a las solicitudes o posibles quejas de los clientes. Cuando el cliente está en tienda es muy factible que tu equipo pueda darle respuesta a sus inquietudes o quejas en el mismo momento, sin embargo al hacer trasacciones en línea esto podría tomar un poco más. Asegura que los clientes en línea cuenten con suficientes puntos de contacto hacia tu área de servicio (telefono, email, chat, redes sociales, etc) y que reciban respuesta a sus solicitudes lo antes posible.
4. Ofrece incentivos por comprar en línea
Puedes ofrecer cupones de descuento u obsequios aplicables a compras en línea que motiven a los clientes a conocer el nuevo canal.
En este punto lo crítico es encontrar un equilibro para no “canibalizar” o impactar negativamente las ventas en piso de tienda. Que el cliente se sienta motivado ha comprar en línea sin inhibir o afectar a aquellos que dan su preferencia a tus tiendas.
5. Tecnología
Indudablemente la tecnología ha jugado y continuará ejerciendo un papel de gran importancia en todos estos cambios.
Ahora que las soluciones han evolucionado lo suficiente como para mostrarnos en línea como podemos lucir con un atuendo tan solo con registrar nuestras medidas o poder tener anticipadamente una imagen clara de como lucirá nuestro hogar con nuevos tapices, colores, mobiliarios, etc., hay un mundo al alcance no solo de los consumidores sino de los fabricantes y cadenas con el fin de ofrecer a los primeros cada vez experiencias más atractivas.
Aún esta por verse como irá evolucionando el comercio electrónico, pero sin duda hoy somos testigos de una evolución del retail tradicional hacia un modelo omnicanal que no parece tener marcha atrás.
Lo importante será ofrecer al cliente en cualquier punto no solo una transacción sino una experiencia única y encontrar un equilibro para que todas las plataformas de atención puedan co-existir de forma rentable para el negocio.
