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Por Storecheck
- enero 11, 2022

4 ideas para sacarle provecho a las devoluciones

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Aunque la temporada alta de compras (periodo que inicia con el Buen Fin y termina con Día de Reyes) es una época de muchas oportunidades para el retail, durante este lapso las marcas también se enfrentan a numerosos retos, como el desabasto y la devolución de productos, la cual suele extenderse durante todo enero. 

Según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) y la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), la devolución de mercancía y el desabasto generan pérdidas anuales para el retail mexicano de hasta 120 mil millones de pesos, lo que sin duda coloca a estos dos fenómenos en la lista de temas por optimizar.  

En el caso de las devoluciones de productos comprados en comercios físicos, la mercancía dañada es una de las causas más comunes que detonan el accionamiento del proceso de logística inversa, como se le conoce al procedimiento en el que un cliente regresa un producto. 

En el comercio digital, por otro lado, uno de cada tres compradores que regresa su compra lo hace debido a que el consumible estaba dañado, la mercancía era diferente a la que ordenó, no era de la calidad esperada, el artículo no se parecía al de la publicidad, estaba usado o simplemente no les gustó, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)

Pero, más allá de las causas por las cuales un shopper decide regresar un artículo, una vez que esto ha pasado, ¿Qué pueden hacer las marcas para sacar provecho y por qué una devolución no siempre es una mala noticia? 

 

Un problema, múltiples soluciones

La optimización del proceso de logística inversa debe centrarse en la creación de soluciones. Por ejemplo, cuando un cliente regresa un artículo, este se puede reparar y colocar en otro punto de venta (PDV) de segunda mano. También, se le puede incluir dentro de la mercancía de descuento o, si el daño es mínimo, se le puede reparar y colocar en el mismo anaquel.  

 

Por supuesto, en el caso de bebidas y alimentos u otros artículos perecederos, si el artículo está dañado o caducado, lo mejor será revisar la operación referida al control de inventarios e incluso contratar herramientas que permitan la optimización de esta y otras operaciones asociadas con el PDV.  

 

Construcción de lealtad

Las devoluciones de producto hechas directamente en la tienda son un buen momento para convertir a un shopper digital en un comprador de establecimientos físicos, pues el que regresa el artículo, más que un prospecto, es un cliente que ya se ha decantado por los productos ofrecidos. 

También, las devoluciones de producto hechas en comercios físicos son un buen momento para informar al cliente las promociones más actuales. 

 

Devolución sí, pérdida de clientela no

Una devolución nunca es deseable. Sin embargo, podría ser peor, pues una devolución podría incluso derivar en la pérdida de la clientela. 

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Según una encuesta de Optoro, empresa de tecnología inversa, 42% de los consumidores que tienen una mala experiencia de devolución no vuelven a comprar nuevamente en el mismo establecimiento. Por el otro lado, 97% de los consumidores que tiene una experiencia positiva de este tipo regresan a comprar. 

 

Una oportunidad para mejorar

Una adecuada política de devolución es más que un servicio para el cliente o una ley que cumplir. De hecho, contar con una adecuada política de devolución es clave para el desarrollo de la marca si se considera que 76% de los shoppers prefieren a retailers que ofrezcan un sistema sencillo de devoluciones, según información del último Estudio Global del Consumidor de Zebra.

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Conclusión

La temporada alta es de tal importancia para el retail que se estima que 30% de las ventas del año se hacen durante este periodo, de acuerdo con Jorge Saldívar, Socio director de BC&B Transformación de Negocios, por lo que desde noviembre y hasta enero las marcas deben reforzar sus operaciones de logística para así aumentar sus márgenes de ganancia. 

Una forma de hacerlo es usando herramientas sustentadas en tecnologías como las de Big Data y Machine Learning (ML), las cuales son ideales para la optimización de tareas dentro del retail. 

Las soluciones para el Monitoreo y Ejecución en Retail (MER) de Storecheck están diseñadas para que los productos siempre estén disponibles y bien exhibidos en el PDV, sin importar la época del año o coyuntura por la que se atraviese.

 

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