Como ya lo hemos comentado, el consumidor actual está más informado, más educado, más conectado e involucrado en causas sociales, por lo tanto es más exigente y le interesa vivir la omnicanalidad. En esta ocasión queremos compartirte algunos puntos que debes considerar, para que tus shoppers vivan una buena experiencia de compra y se conviertan en clientes satisfechos.
Las marcas y retailers, buscan generar relaciones de largo plazo con sus clientes y para lograrlo deben de adaptarse a sus necesidades, una de ellas es reducir el “Shoper Journey”, es decir, tener procesos más simples y claros, donde quede poco espacio para la duda. Gracias a la tecnología, cada vez más hay una tendencia hacia el autoservicio y a la automatización de ciertas tareas para llegar a la personalización.
Por otro lado los chatbots están cobrando una gran relevancia, ya que tienen la capacidad de responder rápido, de forma precisa y ofrecer una conversación “one to one”.
El customer experiences se enfoca en poner al cliente en el centro de todas las acciones y dirigir las estrategias a conseguir un buen engagement para fidelizarlo.
En este proceso la omnicanalidad es un gran aliado, ya que brinda la posibilidad de ofrecer una experiencia integrada al usuario en cada uno de los puntos de contacto, tanto online como offline, con acciones que ayuden al consumidor a aclarar sus dudas y se convierta en un cliente satisfecho.
Diversos estudios demuestran que el 43% de los clientes están dispuestos a pagar más si reciben una buena experiencia de compra. Para cumplir con estas expectativas, las tiendas físicas se están transformando en un “Smart Retail”, es decir, ahora muchos puntos de venta se han convertido en espacios interactivos que complementan la experiencia de uso del comercio electrónico.
“El mundo digital está cambiando de forma radical el panorama del retail y los minoristas sienten la necesidad urgente de adaptar sus operaciones para no quedarse atrás. A partir del 2020 será el cliente quien defina su experiencia y decida cómo, dónde y cuándo comprar”, comentó Carlos Gómez, Director de Ventas Retail de Johnson Controls.
Por su parte Ipsos y PayPal llevaron a cabo el estudio “Panorama del eCommerce en México”. Te compartimos algunos de los hallazgos más relevantes:
¿Cuáles son los dispositivos más utilizados para hacer compras en línea?
El 57% de los encuestados compra a través de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes y tabletas, seguido de computadoras de escritorio o laptops con un 33%, y Smart TVs y consolas de videojuegos con 27% y 23%, respectivamente.
¿Con qué frecuencia realizan una compra en línea?
El 55% de los consumidores mexicanos realiza una compra online al menos una vez por semana, el 25% compra varias veces a la semana y 9% lo hace varias veces al día.
¿Cuáles son las categorías más populares?
En primer lugar, ropa y accesorios, seguido por pagos de servicios y en tercer lugar comida.
¿Cuánto se gasta en promedio el consumidor mexicano?
El monto oscila al rededor de 1,700 pesos al mes.
¿Qué beneficios perciben los consumidores que compran online?
El 54% de los encuestados consideran que al utilizar un dispositivo móvil ahorran tiempo, el 52% considera que puede realizar pagos con facilidad mediante sus teléfonos inteligentes o tabletas y el 49% piensa que el uso de estos dispositivos facilita llevar a cabo sus compras.
Sin duda el comercio electrónico está creciendo rápidamente en todo el mundo; sin embargo para poder impactar positivamente en la decisión de compra del shopper y generar lealtad, es fundamental brindar una buena experiencia.
No debemos olvidar que el shopper está buscando un producto que le interesa recibirlo en buenas condiciones y de manera oportuna, pero en ocasiones las plataformas de eCommerce son superadas por la demanda de los consumidores y cancelan el pedido solicitado. Por lo tanto, el comprador tiene que esperar a que reembolsen el pago que realizó y no recibe su producto, lo que causa frustración y una pésima experiencia de compra. Si bien es cierto que el eCommerce trata de redimirse ofreciendo descuentos por lo sucedido, el cliente ya vivió un momento desagradable y difícilmente va a volver a utilizar ese servicio.
Por lo tanto es de suma importancia que cuides muy bien tus puntos de contacto, tanto los físicos como los digitales. Es recomendable verificar que en las plataformas de eCommerce donde están presentes tus productos, se comuniquen de manera correcta los precios, se implementen las ofertas y promociones en tiempo y forma, entiendas que está haciendo la competencia y que los precios online no sean radicalmente diferentes a los que el shopper puede encontrar en las tiendas físicas.
Si necesitas obtener estos datos, en Storecheck podemos ayudarte, asegúrate de que el shopper vea lo que planeaste para tu canal digital, y si de evaluar la ejecución en el piso de venta se trata, contamos con las herramientas que te permitirán empoderar a tu promotor, para que pueda llevar a cabo negociaciones con el jefe de tienda y mejoren tus resultados.
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