A medida que el 2023 avanza, observamos que las tendencias que proyectaron algunos estudios sobre el comercio minorista y electrónico para este año son una realidad.
La construcción de la lealtad de los consumidores es ejemplo de ello; con la necesidad de adaptarse a la situación financiera actual y los registros sin precedentes en niveles de inflación, las empresas están centradas en una política de ganar-ganar, reduciendo los costos sin descuidar la calidad del producto. Esto se traduce en establecer precios estratégicos, descuentos oportunos y nuevas fuentes de ingresos.
Otro punto es la obtención y protección de datos. En lugar de buscar información sobre los públicos objetivos, las marcas ahora utilizan sus propios registros para atraer, retener y fidelizar clientes, a través de contenido relevante y personalizado.
Hablando del comercio electrónico podemos mencionar que las redes sociales prácticamente se están apoderando del sector. Mediante este canal, las marcas se han fijado el objetivo de atraer, convertir y fidelizar a los clientes potenciales. Con el surgimiento del metaverso, incluso, algunas empresas como Nike han experimentado las nuevas tecnologías para brindar una experiencia única a los usuarios.
Sin embargo, las tiendas físicas seguirán desempeñando un papel importante en el viaje del usuario. Si bien no serán el destino final sí representan un mar de experiencias que al final repercutirán en la compra del producto.
Esto se traduce en que el 82% de los consumidores en México confía en que las tiendas físicas serán fundamentales en el crecimiento del comercio minorista. De hecho, el 50% de los usuarios que pertenecen a la Generación Z, prefieren comprar físicamente; y su poder adquisitivo sólo crecerá, incluso, más que los $360 mil millones de dólares que representan.
Dicho lo anterior y con el auge del comercio electrónico y minorista no solo en México, sino a nivel mundial, en este artículo haremos mención sobre los antecedentes en temas regulatorios, así como las leyes a las que tendrán que prestar atención en el sector de comercio minorista para este 2023.
Antecedentes regulatorios del comercio electrónico y minorista
Como parte de su objetivo de fortalecer la política de mejora regulatoria en México, en 2017, la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (COFEMER) presentó el diagnóstico ‘Comercio Electrónico (II)’, para diagnosticar la validez de la aplicación de las leyes en las transacciones comerciales efectuadas a través de las Tecnologías de la Información, centrándose en temas como la seguridad, medios de pago y la protección de los datos personales.¹
Igualmente, aspectos como la accesibilidad, oferta de productos y mejora en las entregas, así como la protección jurídica para el consumidor, fueron temas contemplados en el estudio.
Asimismo, el documento agregó algunos retos que los proveedores debían superar para permanecer en el negocio:
• Brindar mayor certeza al consumidor de que el producto será entregado a través de sistemas de trazabilidad de los pedidos.
• Mayor variedad de formas de pago distintas a la tarjeta de crédito.
• Persuadir al consumidor mexicano a realizar una primera compra en línea a través de promociones.
• Análisis de datos para conocer más a fondo al consumidor en línea.
•Crear modelos de negocios que permitan aumentar la rentabilidad de las tiendas en línea.
Comercio minorista
Refiriéndonos a este sector, en específico al de abarrotes, el análisis ‘Política de Competencia en el Sector Minorista de Abarrotes Mexicano’ presentado en 2019 por la Secretaría de Economía, hace referencia a las barreras que afectan al comercio minorista como el posible poder del comprador que ejercen los minoristas dominantes, los efectos procompetitivos y anticompetitivos de las etiquetas privadas y las disposiciones reglamentarias que distorsionan la competencia.²
En este sentido, el documento aborda las normas voluntarias como los códigos de conducta, seguridad de los consumidores y la competitividad del mercado.
Al igual que Reino Unido y Australia, México tiene un instrumento similar a los códigos de conducta implementados en estas dichas naciones, el cual consta de un convenio voluntario vigente entre las instancias fundamentales de la industria de los abarrotes, con la finalidad de fomentar las buenas prácticas comerciales.
El Capítulo I del Convenio establece:
• Establecer y enriquecer un Código de Prácticas Comerciales Competitivas
• Asegurar el cumplimiento del código
• Resolver ágilmente las controversias
• Monitorear y evaluar el cumplimiento del objeto del Convenio
• Favorecer la articulación e integración económica de las MIPYMES
Actualidad regulatoria
Somos testigos de la evolución en la transformación digital y con ello, el surgimiento de nuevos modelos de negocio que podrán a prueba marcos normativos.
De acuerdo con el estudio Panorama del comercio electrónico, elaborado por la OCDE, algunos obstáculos normativos aún mantienen distinciones artificiales entre el comercio en línea y el comercio tradicional. Por ello, es recomendable que los enfoques sean más experimentales, transparentes y flexibles.
Asimismo, la OCDE sugiere que las leyes de protección al consumidor abarquen las aplicaciones y servicios en línea que se ofrecen de forma “gratuita” a cambio de obtener acceso a los datos personales de un usuario.³
Ciberseguridad
No es un secreto que la ciberseguridad es un reto al que se enfrenta el comercio minorista. En ese sentido, no reconocer los riesgos podría tener graves consecuencias para la viabilidad de un negocio.
Hablamos de una fuga de datos que incluyen información personal, tarjetas de crédito o datos de cuentas bancarias; lo que conlleva a tener repercusiones en los costos y la reputación en una empresa.
En México, la Ley de Protección de Datos se basa en el tratamiento de datos personales por organizaciones y empresas, pero teniendo como objetivo en todo momento preservar al usuario. Para ello, es necesario la existencia de un consentimiento o legítimo interés en el uso de los datos en cuestión.
De acuerdo con el documento, en referencia a las bases de datos de comercio, la regulación que emita la Secretaría de Economía, únicamente será aplicable a aquellas bases de datos automatizadas o que formen parte de un proceso de automatización.⁴
Siguiendo en la línea de seguridad, el sector del comercio minorista enfrenta importantes retos como la falta de atención del operador, alta rotación de personal de prevención, mala gestión de recursos de vigilancia y pérdidas anuales por merma; temas que fueron analizados por el Consejo Nacional de Seguridad Pública en México hace unos años.
Conclusión
La normativa en el comercio minorista es extremadamente importante para proteger tanto a las empresas como a los clientes.
Las organizaciones deben conocer la normativa y cumplirla para evitar problemas legales y crear un ambiente de confianza y seguridad para los usuarios, sólo así podrán competir eficazmente en este sector.
Se recomienda supervisar el cumplimiento con regularidad para asegurarse de completar los requisitos a medida que evolucionan con el tiempo. Actuar ahora ayudará a mejorar la satisfacción del servicio al cliente a largo plazo, lo que se traducirá en un mayor éxito para su negocio.
1.- https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/285420/Diagno_stico_2017-4.pdf
2.- OCDE (2019), Política de competencia en el sector minorista de abarrotes mexicano. http://www.oecd.org/daf/competition/politica-de-competencia-en-el-sector-minorista-de-abarrotesmexicano.htm
3.- https://www.oecd.org/sti/Panorama-del-comercio-electro%CC%81nico.pdf
4.- Artículo 42.- https://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LFPDPPP.pdf
