La industria del Retail se ha tenido que ir adaptando al comportamiento y a los nuevos hábitos de los consumidores, por esta razón nos dimos a la tarea de recopilar opiniones importantes y presentarte algunas de las tendencias que se están viviendo y como se afrontarán en los próximos años.
COMERCIO ELECTRÓNICO
De acuerdo con la AMIPCI hoy en día hay 79 millones de usuarios de internet en México, de los cuales el 54% hacen compras en línea. Campañas como “El Buen Fin”, “Hot Sale” o “EcoFriday”, han motivado este crecimiento, ya que los usuarios pueden obtener mejores precios en línea que en la tienda física, envíos gratis o descuentos promocionales.
Con respecto al canal de autoservicio, cada vez se suman más usuarios que realizan sus compras en línea, con el fin de optimizar tiempos y evitar desplazarse a la tienda para buscar los productos que requieren; por lo tanto las grandes cadenas como Chedraui, HEB México o Walmart Súper Center, han destinado recursos e inversiones importantes con el objetivo de potencializar sus áreas de e-commerce, brindando al consumidor, opciones para que pueda hacer pedidos en línea o vía telefónica, con entrega a domicilio en cuestión de unas horas o con fecha programada.
Roberto Palacios, especialista de la consultora Sintec, comentó al respecto: “La ventaja que tienen las cadenas de retail tradicionales que están migrando hacia el e-commerce, es que pueden aprovechar muy bien toda su infraestructura de distribución, desde los centros hasta las tiendas”.
La idea no es cambiar las ventas físicas por las digitales, sino que ambos canales se complementen. El objetivo sería implementar una estrategia omnicanal, en la cual se engloban todas las plataformas y dispositivos, para que el cliente pueda interactuar con la empresa antes, durante y después de la venta. Dicha acción propicia una mayor cercanía con el consumidor, ofreciendo mayor información, atención oportuna y una mejor experiencia. Esta tendencia se puede ver en las alianzas que están haciendo las cadenas tradicionales y las digitales en Estados Unidos como Amazon, que compró los supermercados Whole Foods y Walmart adquirió el sitio de comercio electrónico Jet.com.
Por otro lado, Erick Calvillo, socio líder de la industria de Consumo de Deloitte México, expresó: “Las tiendas físicas no van a desaparecer, pero van a ser usadas para la distribución y para brindarle una mejor experiencia al consumidor. Las tiendas físicas se vuelven lugares para crear experiencias”. en México se espera que para 2019 las ventas online representarán el 12.9% del total de las ventas de los retailers.
LA DIFERENCIA ESTÁ EN LA EXPERIENCIA
La industria del Retail tiene que estar muy pendiente de los hábitos de compra de los consumidores. Scott Cook, quien fuera el director de empresas como e-bay o P&G en Estados Unidos expuso: “Una marca ya no es lo que le dice a su consumidor que es, es lo que otros consumidores dicen de ella”; es decir, los consumidores ya no creen en lo que les dicen las marcas, creen en las recomendaciones de sus amigos, compañeros o familiares, además, gracias a la tecnología puede conocer las opiniones de otros usuarios, por lo tanto si el consumidor vivió una mal experiencia, en muchos de los casos no será una opinión aislada, porque puede compartirla en sus redes sociales, en sitios web especializados e incluso cuestionar y enfrentar al establecimiento en sus medios sociales, por lo tanto debe esforzarse para que el usuario viva una gran experiencia en todos sus puntos de contacto tanto físicos como digitales.
Para satisfacer las necesidades de los consumidores y otorgar un diferenciador que le agregue valor, las empresas están brindando cada vez más servicios personalizados, por ejemplo una tienda de ropa para caballero, le ofrece mayor diversidad al cliente, presentándole diferentes tipos de cuellos, telas, colores y diseños, con el fin de que el usuario pueda elegir no sólo lo que está exhibido en el establecimiento. Otro ejemplo, es el de una tienda departamental que si bien se tienen que limitar al espacio físico del piso de venta, cuentan con una tableta electrónica en la que el usuario puede ver una sala o un comedor en diferentes colores, tipos de telas, diseños, etc.
También los programas de lealtad, son parte del esfuerzo que realizan los retailers para conseguir la preferencia del consumidor. De acuerdo con Nielsen, el 82% de los shoppers asegura que elegiría más probablemente a un punto de venta, si éste le ofrece un programa de lealtad. A nivel Latinoamérica, sólo 46% de los retailers ofrece algún programa de lealtad para sus clientes, la mayoría de ellos ofrecen puntos que se pueden cambiar por premios o dinero y algunos de ellos ofrecen un valor agregado, otorgándoles a sus clientes cupones de descuento o invitaciones a algún evento.
CRECIMIENTO DE LAS MARCAS PRIVADAS
El desarrollo de las marcas privadas, las cuales surgen para fortalecer la participación de las cadenas en el mercado, a través de productos propios o elaborados por marcas líderes pero que no contemplan una inversión en marketing ni promoción de ningún tipo, ofrecen al consumidor final una alternativa más, con un precio accesible, pero con buena calidad. En los países desarrollados es bastante alto, y está enfocado esencialmente en un portafolio amplio de productos y diversos tiers de precios. Las Marcas Privadas representan a nivel global el 16.5% de las ventas, de acuerdo al Reporte Global de Nielsen. El liderazgo en el ranking de ventas de productos de Marcas Privadas lo tiene Suiza, con un 45%. En Latinoamérica el líder en ventas es Colombia con el 15%, y se ha notado un crecimiento en países como Argentina, Chile, Brasil, México, Venezuela y Perú.
Sin duda, es fundamental entender como se han ido transformando los hábitos del consumidor con la tecnología; empresas como Blockbuster, Kodak y más recientemente Guía Rojí, prácticamente se declararon en quiebra por no haber tomado en cuenta las tendencias tecnológicas para satisfacer y agregarle valor al consumidor. Por lo que te invitamos a planear y definir cual es la mejor manera de adaptarte a los cambios, para seguir avanzando y creciendo.
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