Como ya lo hemos comentado, el consumidor actual está más informado, más educado, más conectado e involucrado en causas sociales, por lo tanto es más exigente y le interesa vivir la omnicanalidad. En esta ocasión queremos compartirte algunos puntos que debes considerar, para que tus shoppers vivan una buena experiencia de compra y se conviertan en clientes satisfechos.
¿Qué es la experiencia de compra?
La experiencia de compra, también conocida como customer experience (CX), abarca todas las percepciones, emociones e interacciones que un shopper tiene con una marca durante su proceso de adquisición, ya sea en una tienda física o en un entorno digital.
No se trata solo del momento de compra, sino de todo el recorrido: desde que surge una necesidad o deseo, hasta después de concretar la transacción.
Una buena experiencia de compra implica agilidad, claridad, atención personalizada y coherencia en todos los puntos de contacto, factores que influyen directamente en la satisfacción y lealtad del consumidor.
Las marcas y retailers, buscan generar relaciones de largo plazo con sus clientes y para lograrlo, deben de adaptarse a sus necesidades, una de ellas es reducir el “Shopper Journey”, es decir, tener procesos más simples y claros, donde quede poco espacio para la duda. Gracias a la tecnología, cada vez más hay una tendencia hacia el autoservicio y a la automatización de ciertas tareas para llegar a la personalización.
Por otro lado, los chatbots están cobrando una gran relevancia, ya que tienen la capacidad de responder rápido, de forma precisa y ofrecer una conversación “one to one”.
En resumen: El customer experience se enfoca en poner al cliente en el centro de todas las acciones y dirigir las estrategias a conseguir un buen engagement para fidelizarlo.
¿Por qué la experiencia de compra es clave para el éxito en retail?
El shopper actual: más informado, conectado y exigente
Hoy más que nunca, el shopper no solo busca adquirir un producto, sino vivir una experiencia fluida, personalizada y alineada con sus expectativas.
Este nuevo consumidor está más educado e informado, con acceso a una gran cantidad de información en tiempo real. Además, se involucra en causas sociales, busca autenticidad y valora profundamente la transparencia. Esto lo convierte en un comprador exigente, que ya no se conforma con un buen producto: quiere ser escuchado, guiado y recompensado.
La importancia de la omnicanalidad en la experiencia de compra
En este contexto, la omnicanalidad juega un rol fundamental. Se trata de ofrecer al shopper una experiencia integrada y coherente en todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales. Desde el primer impacto en una red social, hasta la interacción en el punto de venta, cada momento debe fluir de manera natural, sin fricciones.
Implementar una estrategia omnicanal no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta las posibilidades de fidelización y conversión, al generar confianza y comodidad.
En este proceso, la omnicanalidad es un gran aliado, ya que brinda la posibilidad de ofrecer una experiencia integrada al usuario en cada uno de los puntos de contacto, tanto online como offline, con acciones que ayuden al consumidor a aclarar sus dudas y se convierta en un cliente satisfecho.
Principales factores que mejoran la experiencia de compra
Reducción del shopper journey y simplificación de procesos
Uno de los aspectos más importantes para mejorar la experiencia de compra es acortar el llamado shopper journey, es decir, el recorrido que realiza el consumidor desde que identifica una necesidad hasta que concreta la compra. Este proceso debe ser cada vez más ágil, intuitivo y libre de obstáculos.
Reducir la cantidad de pasos, evitar la duplicidad de información y facilitar la toma de decisiones son acciones clave. Para lograrlo, las marcas y los retailers deben centrarse en eliminar las fricciones en cada etapa del proceso, tanto en canales digitales como en el punto de venta físico.
Automatización, autoservicio y personalización
La automatización de procesos mediante tecnologías como el reconocimiento de imagen o los sistemas de captura y análisis de datos permite a las marcas generar entornos más eficientes y personalizados. El autoservicio, por ejemplo, se ha convertido en una tendencia creciente, especialmente en tiendas físicas donde los consumidores valoran la autonomía.
Además, gracias a la inteligencia artificial, es posible ofrecer recomendaciones personalizadas, gestionar inventarios en tiempo real y adaptar mensajes y promociones a cada tipo de shopper, lo que mejora significativamente su experiencia.
Rol de los chatbots en la atención al cliente
Los chatbots se han consolidado como herramientas efectivas para mejorar el servicio al cliente. Estas soluciones permiten mantener conversaciones rápidas, personalizadas y en cualquier momento, eliminando los largos tiempos de espera.
Con capacidad para resolver dudas, sugerir productos o gestionar reclamaciones, los chatbots contribuyen a una experiencia de compra más fluida, especialmente en el canal digital. Su implementación demuestra que la tecnología puede humanizar y escalar la atención al cliente de forma eficiente.
Integración entre canales físicos y digitales
Uno de los grandes desafíos para los fabricantes y retailers de CPGs es lograr una integración real entre el entorno físico y el digital. Las tiendas físicas están evolucionando hacia el concepto de Smart Retail, donde se combinan tecnologías interactivas, dispositivos inteligentes y estrategias digitales para enriquecer la experiencia del consumidor.
Por ejemplo, un shopper puede investigar un producto en línea, verificar su disponibilidad en tienda, probarlo físicamente y finalizar la compra desde su smartphone. Este tipo de experiencias híbridas exige coherencia en los precios, promociones, disponibilidad de inventario y comunicación.
Diversos estudios demuestran que el 43% de los clientes están dispuestos a pagar más si reciben una buena experiencia de compra. Para cumplir con estas expectativas, las tiendas físicas se están transformando en un “Smart Retail”, es decir, ahora muchos puntos de venta se han convertido en espacios interactivos que complementan la experiencia de uso del comercio electrónico.
“El mundo digital está cambiando de forma radical el panorama del retail y los minoristas sienten la necesidad urgente de adaptar sus operaciones para no quedarse atrás. A partir del 2020 será el cliente quien defina su experiencia y decida cómo, dónde y cuándo comprar”, comentó Carlos Gómez, Director de Ventas Retail de Johnson Controls.
Comercio electrónico en México: tendencias que marcan la diferencia
El crecimiento del eCommerce en México ha sido notable en los últimos años, impulsado por la adopción tecnológica, cambios en los hábitos de consumo y una mayor confianza del shopper en las plataformas digitales. Comprender cómo se comportan los consumidores en línea es clave para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria y generar lealtad.
Dispositivos favoritos del consumidor mexicano
Según el estudio “Panorama del eCommerce en México” de Ipsos y PayPal, el 57% de los consumidores realiza sus compras en línea a través de dispositivos móviles como smartphones o tabletas. Esta preferencia marca una diferencia sustancial en cómo deben diseñarse y optimizarse las plataformas de eCommerce: deben ser 100% responsivas, rápidas y funcionales en pantallas pequeñas.
Les siguen las computadoras de escritorio o laptops con un 33%, mientras que el 27% utiliza Smart TVs y un 23% prefiere consolas de videojuegos. Esta diversidad obliga a los retailers a garantizar una experiencia consistente en todos los dispositivos.
Frecuencia y categorías más populares
El 55% de los consumidores mexicanos realiza al menos una compra en línea por semana. Un 25% compra varias veces por semana y el 9% lo hace incluso varias veces al día. Esta frecuencia revela un alto nivel de comodidad y confianza del shopper en el canal digital.
En cuanto a las categorías más populares, ropa y accesorios lideran la lista, seguidos por el pago de servicios y la compra de comida. Esto representa una gran oportunidad para las marcas de productos de consumo masivo de encontrar espacios para posicionar sus productos en momentos clave del día del consumidor.
Beneficios más valorados por los compradores online
Entre los principales beneficios que los shoppers identifican al comprar en línea destacan:
- El 54% considera que el uso de dispositivos móviles les ayuda a ahorrar tiempo.
- El 52% valora la facilidad de realizar pagos desde su smartphone o tableta.
- El 49% cree que comprar desde estos dispositivos facilita todo el proceso de adquisición.
Estos datos confirman que, para mejorar la experiencia de compra, las plataformas digitales deben ser funcionales, rápidas, accesibles y seguras, priorizando la simplicidad y eficiencia.
Conclusión
La experiencia de compra ya no es un complemento, sino el núcleo de toda estrategia de retail. En un entorno cada vez más digital, competitivo y centrado en el cliente, quienes logren ofrecer un recorrido de compra fluido, personalizado y omnicanal serán los que marquen la diferencia.
Entender al nuevo shopper, adoptar tecnologías que faciliten su camino y generar conexiones significativas no solo impulsa la conversión, sino que también construye lealtad a largo plazo. El reto es claro: anticiparse a las expectativas y superarlas, siempre con el cliente en el centro.
En Storecheck, ayudamos a marcas y retailers a anticiparse a las expectativas del shopper con soluciones tecnológicas que mejoran cada punto del recorrido de compra. Si quieres llevar la experiencia de tu cliente al siguiente nivel, estamos listos para acompañarte.
