En repetidas ocasiones hemos comentado que la aparición del coronavirus vino a modificar la manera cómo consumía el shopper. Así también lo dijo recientemente la National Retail Federation (organización equivalente a la ANTAD de México en Estados Unidos) en su evento NRF BIG SHOW que fue llevado a cabo en línea hace una semanas.
En esta famosa convención que sirve de referencia para la categoría a nivel internacional, se lograron destacar tres efectos que el coronavirus ha perpetrado en el sector minorista. A continuación te los presentamos:
1. Puntos de Venta convertidos en centros de distribución o entrega
El aumento de la digitalización es una de las tendencias más grandes e importantes del sector ya que las compras de los supermercados por medio de eCommerce pasaron del 2% a un 30% con la llegada de la pandemia, por lo menos en el país vecino.
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Esto transformó el papel de las tiendas físicas. Ahora, además de ser lugares dónde comprar, pasaron a ser centros de distribución o entrega que del estilo Pick Up.
Desde antes los clientes veían algún producto en la tienda y lo compraban online. Hoy en día se ve que el shopper encuentra el producto en Amazon o en sus redes sociales, pero va a la tienda física a probarlo y realizar la compra; o bien, lo compra en línea y lo recoge en tienda. Sin lugar a dudas, la pandemia ayudó a definir las características del nuevo shopper journey que obliga a las marcas y a las tiendas a tener presencia, tanto en el mundo físico como en el digital.
Todo esto hace que las tiendas tengan que rediseñarse y ha obligado a las cadenas a enfrentarse al reto de tener un inventario óptimo que responda a la demanda del consumidor sin importar la ubicación geográfica del mismo. Buscando brindarle una experiencia similar entre la tienda física y la digital.
Asimismo, el personal de la tienda ahora tiene la responsabilidad de trabajar en el área de distribución para la entrega de productos comprados en línea. Esto hace que haya un incremento de gastos en las tiendas para capacitaciones extra. Así se presenta un solo estado de resultados ante la difícil tarea de asignar las ventas a la tienda física o al portal de eCommerce.
2. Inteligencian Artificial mediante Computer Vision
Los sitios de comercio electrónico cambian sus precios todo el tiempo de manera constante gracias a los modelos predictivos de inteligencia artificial. Esto es algo casi imposible para los puntos de venta físicos, además, los portales de eCommerce tienen gran ventaja por saber datos como dónde vive el cliente, qué suele comprar, a qué hora lo hace, cuántas veces visita el sitio, los productos que revisa, cuánto tiempo se tarda, etc.
Las tiendas físicas no saben nada de quien entra a los establecimientos, por ello es que se ha comenzado a utilizar inteligencia artificial con Computer Vision, un campo de la inteligencia artificial que entrena a las computadoras para interpretar y comprender el mundo visual. Las máquinas pueden identificar y localizar objetos con precisión y luego reaccionar a lo que “ven” mediante imágenes digitales de cámaras, videos y modelos de aprendizaje profundo. Así, esta tecnología permite saber:
- Si la persona que compra es hombre o mujer.
- Edad aproximada.
- El tiempo que pasa en la tienda.
- Si es un cliente nuevo.
- Productos que vió.
- Productos que compró.
Aunque lo ideal sería saber si se trata del mismo cliente que visitó el portal de eCommerce de la tienda, esto brindaría gran información para las tiendas y le permitiría ofrecer una experiencia omnicanal real.
3. Self-checkout o Autopago
La pandemia también provocó otro efecto en el shopper quien muestra una preferencia por el self-checkout o autopago. Esto se debe a que quieren salir más rápido de la tienda y reducir la posibilidad de interacción con otras personas para minimizar un posible contagio. De hecho, Walmart Supercenter ha sido pionero en la implementación de esta tecnología en México.
Sin embargo, el autopago puede significar hasta un 2% de merma, lo que se traduce en el 30% de la utilidad de un supermercado. Para disminuir este índice la AI mediante Computer Vision tiene que intervenir.
La pandemia ha generado una serie de cambios que han llegado para quedarse, por ello en primer lugar es indispensable contar con las herramientas necesarias para un inventario óptimo y para ir abriendo el camino a la implementación de nuevas tecnologías que apoyarán en el PDV en México.
